台湾东陶股份有限公司 (台湾TOTO)

用途：咨询、维修等售后服务的信息管理

"将售后服务信息汇总于才望云，提升应对处理效率"
加速在台湾的事业发展

公司简介

TOTO主要生产和销售陶瓷卫浴洁具、浴缸和水龙头金属配件等建筑物内用水场所之相关产品。 在2017年迎来创立100周年的TOTO已是日本最具有代表性的制造商之一。

台湾法人的台湾东陶股份有限公司(以下简称：台湾TOTO)，在台湾也设立了工厂，直接展开生产、销售、售后服务等业务。 不仅在日本，在台湾市场也拥有高知名度与高市场占有率的台湾TOTO，在2017年迎来了创立30周年，计划在台湾实现进一步发展。

TOTO于2016年导入才望云系统，将以往用纸本和传真管理的顾客与代理店的咨询信息移至才望云管理。导入后，台湾TOTO实现了更有效率的售后服务。

本期我们请总经理户田先生、商品技术课兼质量保证课的野口先生，以及在每日业务中使用才望云的各位相关成员为我们介绍其使用心得。 (采访日：2017年5月)

事业简介

2台湾东陶股份有限公司于1987年在台湾创立，2017年时迎来了创立30周年。 TOTO台湾的工厂直接生产马桶等卫生洁具，WASHLET(※)和水龙头金属配件则全部采用进口的方式，其主要业务除以上建筑物用水场所产品的制造外，还有销售和售后服务业务。

虽然台湾TOTO的创立是在30年前，其实在此之前TOTO的产品就已经在台展开销售，其历史已经长达35年以上。所以在众多TOTO海外据点之中，台湾TOTO可以说是最早的海外据点。

台湾TOTO总经理 户田胜也先生

作为该公司的主力商品，马桶和洗脸台盆这些卫浴洁具的市占率已达30~35%，在台湾拥有相当高的知名度。

总经理户田先生提到，在众多的同业竞争者之中，拥有高市占率与知名度本身就是TOTO的优势。

“我认为主要还是品质。TOTO集团的经营理念是坚持『良品』和『均质』，我们追求的不仅是生产质量优良的产品，在生产时我们还彻底遵守所有产品质量均一这一准则。所以我公司无论是商品研发还是生产过程，都对品质有极为严格的要求，这应该就是我公司最大的强项。”

TOTO最近备受好评的产品是配备了温水洗净便座功能的『NEOREST系列』。该产品体积小且具有设计感，在许多新落成的公寓内广受好评，被选用率也获得了飞跃性的提升。

“由于该商品属于功能性产品，技术水平的要求就会更高。然而得到如此高评价的最根本原因我认为还是商品的质量。”(户田先生) ※WASHLET是TOTO的注册商标。

导入前的课题

台湾TOTO商品技术课兼质量保证课
课长 野口力先生

用纸本和传真来进行信息管理 造成『量』『质』『速』三方面的课题
当务之急是改善售后服务的方法

导入才望云之前，台湾TOTO对于售后服务的信息管理有着几大困扰。

从市占率就能得知，由于台湾TOTO拥有大量的顾客，因此维修和咨询这些售后服务就变得相当重要。

并且不仅是终端用户，还有许多咨询来自有相当数量的台湾代理店。

像这样关于来自顾客和代理店的咨询及维修信息管理，“导入才望云之前，我们有『量』『质』『速』这三方面的课题”野口先生提到：

“首先关于第一个「量」的课题，台湾TOTO只掌握了关于台湾售后服务信息的4成左右内容。

台湾TOTO质量保证部
服务课专员 苏宝琴小姐

当然，各家代理店都在努力完善地应对客户，但以前台湾TOTO由于没有分别掌握这些信息的手段，结果导致仅仅能够把握其中4成的信息，这便成为了台湾TOTO的课题之一。

关于第二个课题「质」，由于提交的维修报告书各代理店使用的格式均不统一，经常会发生报告不完善的情况。

因此经代理店收集的信息质量参差不齐。而且往往报告书上只记录了「结果」，而完全无法得知其原委、过程，就很难以此为基础讨论今后的改善与对策。

第三个课题「速」，因为以前的报告全采用纸本作业，所以在收到报告之前有一定的等待时间。”

“以前我们采用纸本报告书进行管理，需要耗费大量时间和工作量来掌握维修和咨询信息，结果经常引发客户投诉。十分有必要改善售后服务的信息管理方法”(苏小姐)

为改善信息管理方法，我们研究讨论了几个系统后，最终决定导入才望云。

“才望云与一般系统的不同之处在于，我们可以简单地自行编辑制作需要的系统，而且很易于上手。不仅如此，成本方面也相当吸引人。即使导入失败，在金钱方面也不会有太大的影响，这一点大大降低了导入的难度。”野口先生向我们说明了选择导入才望云的原因。

导入后的效果

与代理店统一信息管理以提高售后服务处理速度

台湾TOTO质量保证部
部长 黄志君先生

从以往纸本管理转变到使用才望云管理顾客和代理店咨询信息及报告书后，最突出的改善是「速」这一点。

才望云不仅能在台湾TOTO公司内部使用，现场的维修人员和代理店也可以使用。如此就实现了即使多名相关人员参与，也可以迅速地完成一连的售后服务信息共享。

“以前因为使用纸本作业而花费了大量时间和精力处理，自从导入才望云后，便能在才望云系统上统一处理咨询开始到维修完毕报告，应对处理速度大幅提升。另外，如有报告内容不齐全的情况，也能通过设定让数据无法保存，就样就能减少报告内容的缺失，内容也就随之变得完善了。”(黄先生)

再者，售后服务部门和技术保证部门的成员也可直接在才望云上进行沟通，实现了高效率的信息共享，也就能够提供让客户更满意的服务。

当然，最初向代理店导入才望云时并不是一切都那么顺利，让代理店和我们一样使用才望云有一定的难度。

“为让代理店也和我们一同使用才望云，我们特地召开了与代理店共享未来方向性的会议，向代理店再次强调了我公司一切都是为了『持续向客户提供良好的产品、服务』的方针，最终得到了他们的理解和配合。”(野口先生)

将咨询信息和应对状况统一管理。不仅能迅速掌握状况，也提升了应对速度。

新永和股份有限公司
系统负责人 凌嫚蔓小姐


宏折实业有限公司 系统负责人
萧秋源先生

如今代理店负责人也对才望云有很高的评价。

“过去都使用纸本的维修报告书，要从大量的纸本中找出所需的资料相当辛苦。现在只要在才望云上输入关键词就可以简单检索，应对变得比以前容易了许多。”（凌嫚蔓小姐）

另外，实际到现场进行维修作业的代理店也给了才望云相当高的评价。

“以前要用传真接收维修表。现在在才望云上立即可以将现场的状况和故障产品的照片与负责人共享，就能实时把握维修所需的零件。而且请客户直接在平板电脑上签名上传至才望云也可避免发生纸张遗失的问题。”（萧秋源先生）

现场维修人员在才望云上的输入界面。
现场的照片也可以当场使用平板电脑拍照后实时上传至才望云。

我们公司相当重视质量，这不单指生产高品质的产品，也包含了顾客购买后的售后服务等。对于一直追求提升售后服务速度的我们来说，才望云正是我们所寻求的系统。感谢才望云几乎100%地实现了我们的需求。”(户田先生)

才望云今后也会继续支持台湾TOTO实现『持续向客户提供优良的产品、服务』。

用户使用平板电脑在才望云上签名。既不用担心遗失，也便于确认。

今后展望

迎接创立30周年，台湾TOTO为实现其使命将进一步加快发展速度

现在在管理售后服务信息业务时，才望云已成为了不可或缺的工具。

今后不只是台湾，其他据点我们也在计划使用系统来进行维修管理。

“其他海外据点也有和台湾一样的售后服务管理课题。今后希望其他据点也可以导入才望云。”(野田先生)

另外，关于迎来了创立30周年台湾TOTO的今后，户田先生说：

“我们在台湾工作中的最大使命就是『提升台湾用水生活文化质量』。为了达成这个使命，我们会提供更高质量的产品、服务，争取成为更值得信赖的公司。”

才望云今后也将继续支持台湾TOTO的发展。